感情労働とメンタルヘルス

感情労働について

「感情労働」は自分の感情をコントロールしながら、相手（顧客や患者）に不満を感じさせないポジティブな働きかけをして報酬を得る労働です。どのような感情が望ましいのかがルール化されています。頭脳労働や肉体労働に並ぶ労働の分類のひとつです。「感情労働」の概念は、アメリカの社会学者であるA・R・ホックシールドによって提唱され、「公的に観察可能な表情と身体的表現を作るために行う感情の管理」と定義されています。求められる一定の感情表現があり、それよって業務の質や成果が決まります。業務の対象が人であるのも特徴で、メールなどのコミュニケーションツールを介しての仕事もふくまれると考えられます。

具体的にどのような業界、職種で感情労働が必要とされるのでしょうか。客室乗務員、販売員、飲食店スタッフ、営業職、医師や看護師、保育士や教師、カウンセラー、銀行店舗の案内係など職種は多岐にわたります。カスタマーサービスやコールセンター、クレーム対応担当者、企業の広報担当など、直接人との対面がない職種もあてはまります。近年では、IT業界でも契約先の企業に常駐するＳＥなどは顧客との接点が増え、感情労働に分類できる要素もみうけられます。

A・R・ホックシールドは感情労働を「表層演技」と「深層演技」に分けました。
表層演技はそのときの状況で実際に抱いた感情を抑制したり、あるいは別の感情を抱いているかのように振る舞うことによって外面的に望ましい感情表出を行うことです。
例えば、作り笑いがそれにあたります。一方深層演技とは、状況や職業的・社会的に望ましいとされる感情をあたかも心の底から感じているように、自己の感情を誘発することをいいます。すなわち、そう見えるよう努力するのではなく、自分自身の中から自分で呼び起こした感情を自発的に表出します。

感情労働との適切な向き合い方

「感情労働」にも魅力ややりがいはもちろんあります。「感情労働」が発生する仕事は、人に関わる仕事であるが故に直接的に人の喜びや幸せといった感情に触れることが多く、人の役に立てることは魅力の一つです。しかし、自分の本心とは逆の感情を意識的に生みだすことは心身に大きな負荷がかかります。
「感情労働」に従事する従業員がストレス過多やバーンアウトに陥らないためには、どのようなメンタルケアが必要でしょうか。

自分の感情に素直になる

「感情労働」を伴う仕事の場合、労働者は嫌なことがあってもそれを表にだすことができません。表向きは感情をだせないとはいえ、心の中の本当の感情自体を否定する必要はありません。心の底からポジティブにいなくてはならないという真面目さが時に自分を苦しめることがあります。そんなときには、「本心が相手に伝わらなければ大丈夫」という少し割りきった気持ちの持ち方も重要です。

オンとオフを決めてメリハリを持つ

仕事とプライベートをしっかりとわけて、オンとオフを切りかえるようにするとよいでしょう。
仕事が終われば「感情労働」からは引き離されるという取り決めをして、自分の中でスイッチを機械的に切り替えてしまうのもよいでしょう。

完璧を目指しすぎない

完璧主義の人はメンタルヘルスの不調にもなりやすい傾向にあります。自身のメンタルが不安定なまま感情労働にさらされたときには、より精神的な負荷が強くかかります。仕事のクオリティの最低ラインを決めておくことで、完璧を求めすぎず自分を守ることにもつながります。

相談できる環境を整える

感情労働では感情や本音を表現する場がないことが問題視されることがあります。感情に抑制がかかると自身の感情を実感する働きが鈍くなります。そこから働く意義や仕事の価値、モチベーションも曖昧になることでメンタルヘルスの低下へとつながります。日頃からコミュニケーションができる環境や話を聞いてもらえる場があることは重要です。

職場のコミュニケーションを促進する取り組みについては、社外で相談できる体制を整えることも対策の一つです。メンタルヘルス不調に対して産業医や産業保健スタッフとスムーズに連携できる仕組みがあること理想的であり、感情労働に従事する従業員が症状を自覚した際に、速やかに医療機関を受診できる体制を構築するとよいでしょう。

皆さまの会社や周りの人で、「感情労働」が負担になっていそうな人はいませんか。ご自身が感情労働を必要とする仕事に従事している人は適切な働き方ができているでしょうか。これを機会にご自身のメンタルヘルスケアについて考えてみてください。

著者：伊藤　直
精神科専門医
医療法人社団 平成医会「平成かぐらクリニック」院長
一般社団法人 健康職場推進機構 理事長

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