傾聴からはじまる信頼関係

傾聴とは

傾聴とは、相手の話しに丁寧に耳を傾け、聞き手が共感的な理解を示すことで、話し手の真意を明確にする技法です。傾聴によって話し手は、自分自身への深い理解につながり、聞き手は話し手をより理解できることで、信頼関係が構築されたり、円滑なコミュニケーションをとることができるようになります。
黙って話を聞いておけば傾聴したことになるというわけではなく、知識やスキルも必要です。
傾聴はコミュニケーションの土台となります。そのため、一度身につけておくと様々な場面で応用ができます。

ロジャーズが説く傾聴

冒頭でも説明した通り、傾聴はカウンセリングにおけるコミュニケーション技法が由来となっています。
米国の心理学者カール・ロジャーズ氏は「アクティブリスニング」（Active Listening）と傾聴を定義しました。その中でも共感的理解、無条件の肯定的関心、自己一致が重要な3原則です。
ここではそれぞれの解説は省略しますので、興味がある方は調べてみてください。
日本では産業保健の領域や管理職研修、職場のコミュニケーションの改善、部下への接し方等を考える上で広く活用されています。

傾聴の目的やメリット

傾聴の本質は、相手を深いレベルで理解することにあります。
誰しも親身に話しを聞いてもらえることは気持ちの良いことです。
聞き手にとっては、相手への理解が深まることで、信頼関係が構築されていくことはいうまでもありません。相手のことを理解できていないと適切なアドバイスや指導はできません。いくら良いことを言っていても、信頼関係が不十分であれば相手には響かないのです。
一方で話し手は、自己理解を深めることができます。傾聴されている中で、自分がとっさに口に出したことがきっかけで自分の気持ちを理解することに繋がった経験はないでしょうか。

ビジネスの場面でも傾聴のスキルは役にたちます。
部下や若手の社員は、自分の悩みや意見を聞いてくれる人を求めていることが多い傾向があります。しかし、話は聞いてくれるけれど、何も解決してくれないとなってはいけません。傾聴力と同時に、問題解決能力や推進力などほかのスキルも必要です。

傾聴力の高め方

傾聴力を高めるためにいくつかのポイントをご紹介します。

ペーシング

ペーシングとは、相手の話し方、姿勢、視線、心の状態に聞き手が合わせることです。相手とペースが合っていないことの問題点は、一生懸命に傾聴をしていても、話し手が聞いてもらっているという感覚を感じることができないことです。

オウム返し

相手が発した言葉をそのまま繰りかえすことです。相手の言葉はかえずに繰り返すことで、話し手はしっかりと理解されているという認識をもち、安心感をあたえることができます。また、相手の話への興味も示すことができ、さらには、その先の話を促進させる効果もあります。
オウム返しに慣れたら、話を要約したり、別の言葉への言い換えも試してみると良いでしょう。

沈黙を恐れない

2人で会話をしているときの沈黙に耐えられないといった人もいるかもしれませんが、傾聴している時の沈黙には大きな意味があります。それは、話し手が自分の考えをまとめている時でもあるのです。自分の考えを整理できることによって自己理解は深まり、解決への糸口となる可能性もあります。
ある程度の沈黙が必要なことを聞き手は頭に入れておくとよいでしょう。

相手と同じ表情をする

傾聴する際に大事なことは相手の立場に立つことです。相手の立場に立てる簡単な方法は、相手と同じ表情をすることです。楽しい話をしているときは笑顔で、悲しい話をしているときは悲しい表情でといったような、一見当たり前のようなことに思えますが、意識をすると効果はてきめんです。
表情だけではなく、姿勢や声色、話す速度やしぐさなどを合わせるとより共感を示すことができるでしょう。

傾聴のスキルを向上させるコツ

①「話す」よりも「聞く」割合を増やす
②相手の考えを先読みしない
③自分の考えの押しつけをやめて相手を否定しない

②は先入観を持たないということがポイントです。この話の結果はこうだろうと決めつけるのではなく、話し手のことを知りたいと気持ちを持って聞いてみるとよいでしょう。他者が何を考えているか完璧に理解することはできませんので、決めつけには注意が必要です。
④は聞き手が自身の考えに固執せず柔軟な視野をもつということです。そのなかで気になることがあれば、相手に許可をとった上で考えや感じたことを伝えることで押しつけには感じにくくなります。

いかがでしょうか。皆さんが信頼できる人として、思い浮かべるのはどんな人でしょうか。
自分の話しばかりをするのではなく、話しを聞いてくれる人を思い浮かべたのではないでしょうか。聞くことの大切さが重視されるのもこのことが関係しているのかもしれません。
この機会に、自分自身の聞き方について振り返ってみるのはいかがでしょうか。

著者：伊藤　直
精神科専門医
医療法人社団 平成医会「平成かぐらクリニック」院長
一般社団法人 健康職場推進機構 理事長

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